Uno de los problemas de Internet es que mucha gente todavía cree que cualquiera puede gastar 1000 euros en una web, dedicarle 3 horitas al día y ganar mucho dinero. Ésa no es la realidad. Hoy en día, Internet es un canal más en el que hay que luchar mucho para salir adelante y en el que la diferenciación es una de las principales claves del éxito. Para ello, hay que apostar por innovar en precios, servicios, atención al cliente, etc.

Por otra parte, por muy interesante que sea tu propuesta, sin visibilidad no hay ventas. Y para eso, hace falta un buen presupuesto en publicidad y mucho trabajo en hacer que tus campañas sean rentables. Además, internamente se necesita un buen equipo de trabajo que te permita ir creciendo de forma progresiva y sin perder en servicios y prestaciones al cliente. Más allá de las crisis, el éxito o el fracaso de una empresa depende mucho de la gestión que se hace de ella. Los grandes logros se consiguen a base de esfuerzo.

En esta ocasión, he centrado mi ponencia en la importancia de gestionar bien los proyectos. A diario surgen ideas, propuestas y oportunidades de negocio geniales pero, como decía al principio de este post, una idea no vale nada sin una gestión adecuada. Por eso, es importante que quien cree una empresa nueva y con grandes posibilidades, las conocidas como startups, tenga un buen cuadro de mando delante para saber por dónde hay que ir y qué se puede encontrar por el camino.

En este sentido, creo que mi experiencia en el comercio electrónico puede ser de gran ayuda para convertir un startup en un negocio rentable. En el día a día, los emprendedores encontrarán pequeños y grandes obstáculos, que variarán en función del tipo de producto o servicio que ofrezcan, la situación del mercado y otras cuestiones en muchos casos inesperadas. Sin embargo, cuanto más tiempo dediquen a analizar y prevenir antes de iniciar la andadura empresarial, más preparados estarán para solucionar los problemas.

Por eso, animo a todos los que quieran probar en el mundo del e-commerce a que se informen bien antes de lanzarse al mercado, pues una buena gestión será clave para alcanzar el éxito y no morir en el intento. Cátedras y acciones como las que están llevando a cabo desde la universidad, los centros de negocios y los colectivos empresariales son importantes para que el comercio electrónico se llene de apuestas de calidad y garantías de éxito.

Este galardón es un reconocimiento al buen hacer de aquellas empresas que ofrecen un servicio de calidad y una atención al cliente cálida y profesional. Estoy muy orgulloso de este premio, pues significa que en La Tienda HOME estamos en el buen camino y que nuestro esfuerzo merece la pena. Desde que inicié mi andadura con La Tienda HOME he vivido etapas en las que se vendía mucho y otras en las que se vende menos, pero lo realmente difícil es lograr clientes satisfechos. En estos 9 años de experiencia, tenemos más de 78.000 clientes y ninguna reclamación en consumo. Para conseguirlo, tanto yo como mi equipo hemos tenido que trabajar muy duro. Los comentarios de nuestros clientes nos dan mucha energía, pero también es muy importante que una entidad como la Generalitat Valenciana reconozca este mérito. Recibir este premio nos da prestigio y también ganas de seguir adelante.

“Cuando analizas lo que ocurre en una empresa o una sociedad, debes buscar las causas que provocan su situación, porque sólo trabajando sobre las causas, puedes cambiar los efectos. Y no tengo ninguna duda de que una de las principales causas de la prosperidad que vivimos en los años pasados fue la actitud de la generación de nuestros padres, y una de las principales causas de la crisis, es haber perdido esa actitud.

Recuerdo que hace años, un empresario brillante que viajó a China para hacer negocios, me comentaba: “China va a ser imparable. Cuando llegas allí el ambiente te recuerda la España de los años 70. Todo el mundo quiere trabajar mucho, ahorrar, comprarse su casa, su coche, que sus hijos vayan a la universidad… Cuando una generación está así centrada, no hay quien la pare” Este pensamiento me hizo reflexionar entonces y me ha vuelto a la memoria al contemplar a las tres generaciones que convivimos.

Mis padres tienen en torno a 70 años, y siempre han sido un ejemplo de trabajo, honradez, austeridad, previsión y generosidad. Pertenecen a una generación que, como dice mi padre, les tocó el peor cambio: de jóvenes trabajaron para sus padres y de casados para sus hijos.

Son gente que veían el trabajo como una oportunidad de progresar, como algo que les abría a un futuro mejor, y se entregaron a ello en condiciones muy difíciles. Son una generación que compraba las cosas cuando podía y del nivel que se podía permitir, que no pedía prestado más que por estricta necesidad, que pagaban sus facturas con celo, y ahorraban un poco “por si pasaba algo”, que gastaban en ropa y lujos lo que la prudencia les dictaba y se bañaban en ríos cercanos, disfrutando de tortillas de patata y embutidos, en domingos veraniegos de familia y amigos. Y tan sensatos, prudentes y trabajadores fueron, que constituyeron casi todas las empresas que hoy conocemos, y que dan trabajo a la mayoría de los españoles.

Sabían que el esfuerzo tenía recompensa y la honradez formaba parte del patrimonio de cada familia. Se podía ser pobre, pero nunca dejar de ser honrado. La democracia significaba libertad y posibilidades y seguir viviendo en armonía y respeto. Y cometieron los dos peores errores imputables a esa generación:

1. “Que mis hijos no trabajen tanto como trabajé yo”. Nos cargamos la cultura del esfuerzo y del mérito de un plumazo, convirtiendo el trabajo en algo a evitar.
2. “Como tenemos unos ahorrillos, hijo, tu gasta, que para eso están tus padres”. Con lo que mi generación empezó a pensar que el dinero nacía en las cuentas corrientes de sus padres, que daban la impresión de ser inagotables y que los bancos eran unas fuentes inagotables de hipotecas, rehipotecas y contrarehipotecas.

Y entonces, eclosionó nuestra generación (yo soy del 67). La generación de los nuevos ricos, la generación de “los pelotazos”, del gasto continuo, de la especulación, de la ingeniería financiera, de la exhibición del derroche, la de lo quiero todo y lo quiero ya, la de “papá dame”.

Y todos nos volvimos ricos (en apariencia), todos nos convertimos en gastro-horteras. ¿Conocéis a alguien que se atreva a comer un bocata de chorizo? Le corren a gorrazos por paleto. Ahora hay que comer hamburguesas deconstruidas al aroma de los almendros al atardecer. ¿Y qué decir del vino? Pasamos del Don Simón con Casera, al Vega Sicilia sin fase de descompresión. El vino ya no está “bueno”, ahora tiene matices a fruta del bosque, con un retrogusto alcohólico, que adolece de un cierto punto astringente, con demasiada presencia de roble. Esto, por supuesto, a golpe de docenas de euro, que para ser un “enterao” hay que pasar por taquilla. ¡Y es que pocas cosas cuestan tanto, como ocultar la ignorancia!

Somos la generación de “endeudarse para demostrar que eres rico”. Increíble pero cierto.
- ¿Sólo debes 500.000 €? Es que eres un cutre. Mira, nosotros debemos ya 2.000.000 y nos están estudiando una operación por otros 2 más.
- Vosotros sí que sabéis sacar provecho al sistema… Ojalá yo algún día pueda deber esas cantidades. ¡Cuánto envidio tus préstamos!
En Alemania no daban abasto a fabricar Mercedes, Audis, BMW para los españoles.
Irrumpió Europa en nuestras vidas y llegó en forma de mega infraestructuras que producían mega comisiones para todos los involucrados. ¡Viva el cazo! ¡Viva el yerno del Rey! ¡Que se besen los padrinos! Además llovían las subvenciones, nos daban una fortuna por plantar viñas y luego a los dos años otra fortuna por arrancarlas. Que llegaba un momento que no sabías si tenías que plantar o arrancar. A propósito, ¿Qué toca este año?

Si algún “tarao” dice que hay que parar esto, se le lapida y “que no pare la fiesta”. Por supuesto que todos estamos de acuerdo que esto es imposible que se sostenga, pero hay que empezar a recortar por el vecino, que lo mío son todo derechos esculpidos en piedra en la sacrosanta constitución.

De la siguiente generación mejor no hablar. Esa es la generación que dice el aforismo que será pobre, por ser nieta de ricos.

Si somos incapaces de volver a los valores con los que se construye una sociedad sostenible, nos hundiremos, eso sí, cargados de reivindicaciones.
En mi casa siempre he tenido un ejemplo vivo de cordura, honradez y esfuerzo. Y no han sido menos felices que nosotros. Los psiquiatras, de hecho, dicen que al revés, que han sido bastante más. Debe ser que la sencilla tortilla, el melón fresquito, comprar el sofá cuando se podía, poner las cortinas cosidas por nuestra madre, con ayuda de la abuela, trabajar y echarle huevos para emprender (aunque no lo llamaban así) no debía ser mala receta.

Desde aquí quiero dar las gracias a mis padres y a toda esa generación que nos regalaron un país cojonudo, que nos hemos encargado de arruinar (entre todos, que todos hemos aplaudido la locura), y que sólo con que nos descuidemos un poquito más, le vamos a dejar a nuestros hijos un protectorado chino, donde serán unos esclavos endeudados y tendrán unas historias legendarias sobre la prosperidad que crearon sus abuelos, empeñaron sus padres y son incapaces de imaginar los nietos.

Estamos a tiempo de cambiarlo, pero cada vez tenemos menos. Podemos encontrar maestros en casa.”

Hasta ahora, Internet favorecía dar la vuelta a negocios obsoletos en el comercio tradicional. Hoy en día, es más difícil conseguir estos objetivos, pues a medida que se ha ido popularizando el e-commerce, también han aumentado la competencia y la exigencia de los usuarios. En HOME, hemos superado éste y otros obstáculos apostando por la especialización, la calidad en los productos y la calidez y profesionalidad en la atención al cliente. Otros, seguramente, habrán optado por otras vías, con resultados distintos.

Por eso, hoy más que nunca, es importante contar con la ayuda de quienes ya trabajan en Internet y, al mismo tiempo, conocer nuevas ideas también es enriquecedor para quien cuenta con la experiencia. Por eso, desde aquí, animo a todo el mundo a que conozca la trayectoria que han recorrido otros y no tenga miedo a exponer sus dudas y comentarios. En La Tienda HOME podréis leer la entrevista completa y para cualquier duda o sugerencia, siempre os podré atender desde este blog. Os estaré esperando.

Sin embargo, poco a poco, esta actitud va cambiando. En el e-commerce, la desconfianza que todavía genera comprar por Internet y la falta de inmediatez en recibir ciertos servicios obligan a cuidar al máximo el servicio posventa. Ciertamente, en un comercio físico con servicios directos es fácil observar la reacción del cliente y asegurarse su satisfacción. En cambio, en la venta a distancia, donde no hay un cara a cara, la atención al cliente se convierte en un factor clave. En estas circunstancias, hay que convertir los problemas en oportunidades.

En mi caso, una de las claves del éxito de HOME ha sido la clara apuesta por la atención al cliente, que ha marcado una diferencia con el resto del mercado y sector del e-commerce. Con ello, hemos conseguido fidelizar al cliente, quien vuelve a comprar porque recuerda que fue bien atendido. Fuimos los primeros en vender colchones por Internet y, a medida que fuimos creciendo, ampliamos nuestro departamento posventa formando un equipo de profesionales que empatizan con el cliente y buscan la mejor opción para sus intereses. Ellos solucionan cualquier incidencia, pero también trabajan para minimizar el impacto de algún posible problema. Por ejemplo, contamos con unos plazos de entrega excelentes, que cumplimos en su mayoría, pero siempre hay algún pedido en el que, por causas ajenas a nuestra trabajo, sufre un ligero retraso. Por ello, informamos al cliente en todo momento del estado del pedido y, en los casos puntuales que haya alguna demora, por pequeña que sea, el cliente está avisado por nuestra parte. Asimismo, ante una queja, la rapidez en la respuesta es fundamental para que los clientes confíen y aprecien el trabajo que se está haciendo desde HOME. Y sí, en ocasiones las quejas no están justificadas, pues no siempre se le da un buen uso al producto. Pero nuestro objetivo es conseguir clientes satisfechos con HOME, por lo que en lugar de buscar culpables, apostamos por ofrecerle soluciones efectivas. No lo debemos hacer tan mal cuando, después de 9 años y vendiendo en España y en Francia, no contamos con ninguna reclamación en consumo.

Mi última experiencia ha sido distinta, pues he estado en la Universidad Politécnica de Valencia, impartiendo parte de la Cátedra “Cultura Directiva y Empresarial” a alumnos universitarios, que están cursando los últimos años de su especialidad y que en breve deberán enfrentarse al mundo laboral. Mi experiencia al frente de HOME o la aportada por mi compañero de cátedra, Guillermo García de Onestic, les han servido para aprender con ejemplos prácticos la situación actual del e-commerce, las ventajas e inconvenientes del medio y cuál debe ser el camino para entrar en él. Muchos alumnos mostraron su interés y aprovecharon para consultar dudas. Dentro de unos años, espero que recuerden mi historia y sepan aprovechar todos los recursos que se les están dando a través de iniciativas como ésta del Instituto Ideas y la UPV, pues la gente preparada y con ánimo de superación es fundamental para abrir nuevos caminos en el comercio electrónico.