Sin embargo, poco a poco, esta actitud va cambiando. En el e-commerce, la desconfianza que todavía genera comprar por Internet y la falta de inmediatez en recibir ciertos servicios obligan a cuidar al máximo el servicio posventa. Ciertamente, en un comercio físico con servicios directos es fácil observar la reacción del cliente y asegurarse su satisfacción. En cambio, en la venta a distancia, donde no hay un cara a cara, la atención al cliente se convierte en un factor clave. En estas circunstancias, hay que convertir los problemas en oportunidades.

En mi caso, una de las claves del éxito de HOME ha sido la clara apuesta por la atención al cliente, que ha marcado una diferencia con el resto del mercado y sector del e-commerce. Con ello, hemos conseguido fidelizar al cliente, quien vuelve a comprar porque recuerda que fue bien atendido. Fuimos los primeros en vender colchones por Internet y, a medida que fuimos creciendo, ampliamos nuestro departamento posventa formando un equipo de profesionales que empatizan con el cliente y buscan la mejor opción para sus intereses. Ellos solucionan cualquier incidencia, pero también trabajan para minimizar el impacto de algún posible problema. Por ejemplo, contamos con unos plazos de entrega excelentes, que cumplimos en su mayoría, pero siempre hay algún pedido en el que, por causas ajenas a nuestra trabajo, sufre un ligero retraso. Por ello, informamos al cliente en todo momento del estado del pedido y, en los casos puntuales que haya alguna demora, por pequeña que sea, el cliente está avisado por nuestra parte. Asimismo, ante una queja, la rapidez en la respuesta es fundamental para que los clientes confíen y aprecien el trabajo que se está haciendo desde HOME. Y sí, en ocasiones las quejas no están justificadas, pues no siempre se le da un buen uso al producto. Pero nuestro objetivo es conseguir clientes satisfechos con HOME, por lo que en lugar de buscar culpables, apostamos por ofrecerle soluciones efectivas. No lo debemos hacer tan mal cuando, después de 9 años y vendiendo en España y en Francia, no contamos con ninguna reclamación en consumo.

Mi última experiencia ha sido distinta, pues he estado en la Universidad Politécnica de Valencia, impartiendo parte de la Cátedra “Cultura Directiva y Empresarial” a alumnos universitarios, que están cursando los últimos años de su especialidad y que en breve deberán enfrentarse al mundo laboral. Mi experiencia al frente de HOME o la aportada por mi compañero de cátedra, Guillermo García de Onestic, les han servido para aprender con ejemplos prácticos la situación actual del e-commerce, las ventajas e inconvenientes del medio y cuál debe ser el camino para entrar en él. Muchos alumnos mostraron su interés y aprovecharon para consultar dudas. Dentro de unos años, espero que recuerden mi historia y sepan aprovechar todos los recursos que se les están dando a través de iniciativas como ésta del Instituto Ideas y la UPV, pues la gente preparada y con ánimo de superación es fundamental para abrir nuevos caminos en el comercio electrónico.

Por lo que he vivido, los franceses creen que están en crisis. Pero, aunque su economía no es boyante, no se trata de una crisis como la española, con más de 5 millones de parados y una situación económica lamentable. En Francia, están en un momento similar al que vivimos en España en los años 2008 y 2009.

Si hablamos de comercio electrónico, la diferencia entre ambos países es asombrosa. Mientras en España hablamos de cifras récord en 2011 con 2.322 millones de euros, el año pasado el e-commerce francés creció un 24% respecto al 2010, generando 38.660 millones de euros, es decir un 7,3 % del total de las compras al detalle del país. Francia se sitúa en tercer lugar en el mercado europeo de e-commerce 2011, tras Reino Unido y Alemania. Estos tres países representan el 70% del total de ventas on line europeas. En España, mientras tanto, nos tenemos que conformar con ser el país nº 15 en este aspecto.

Para 2012, se espera que las ventas on line crezcan un 16% en Europa, siendo de un 22% en Francia, el país de mayor progresión tras Polonia. Estas cifras son muy prometedoras para los que confiamos en nuestros vecinos para capear esta crisis y mantener nuestras empresas. Esperamos que las últimas medidas adoptadas por la Unión Europea para apoyar el comercio electrónico ayuden a mejorarlas. El objetivo de los políticos es duplicar las cifras de ventas y servicios on line en los próximos 3 años. El mío es mantenerme en España durante esta crisis y salir fortalecido de ella, intentando que nuestro crecimiento venga dado por lo nuevos mercados que estamos conquistando…Al fin y al cabo, dicen que uno nunca es profeta en su tierra.

Para contribuir al progreso de este país, es importante ofrecer pautas y ejemplos que puedan seguir los estudiantes que están acabando su carrera o aquellos “osados” que deseen aventurarse en el comercio electrónico. Por suerte para mí, a día de hoy, el balance de mi trayectoria en Internet es muy positivo. Aún así, tengo claro que me queda mucho camino por recorrer y puede que aquellos a los que hoy ayudo, algún día me aporten soluciones a mí. Os dejo el vídeo de la entrevista, donde además de hablar de mis negocios, también respondí al divertido cuestionario que me plantearon desde el programa.

Resumiendo un poco sus funciones, destacaría dos usos, siendo el primero de ellos el más útil. Twitter te permite ser un observador de temas que consideres interesantes, así como seguir a aquellas personas, empresas o entidades relevantes para ti, segmentándolas a través de listas. En mi caso, durante los últimos 3 meses he estado inmerso en un nuevo proyecto en la empresa y, gracias a Twitter, he descubierto infinidad de información que está siendo de gran utilidad.

El segundo uso es un poco más complejo y no siempre necesario. Se trata de generar información publicando contenido propio o artículos de interés de forma que, poco a poco, tu empresa o figura tenga mayor relevancia, adquiera un caché y te permita acceder a determinados sitios y organizaciones, que cuenten contigo para ciertos eventos. En definitiva, no hay que olvidar que la información es poder y Twitter te permite canalizarla. Un buen uso de esta red social te ahorrará mucho tiempo y te dará grandes beneficios.

1.Si ya tienes clara cuál es la categoría de tu empresa, sáltate este punto y ve directamente a la segunda regla. En caso contrario, date una vuelta por páginas web de EEUU, Alemania o Reino Unido. No sólo conseguirás encontrar nuevas categorías de producto que no estén atomizadas sino que podrás inspirarte en tendencias. Por ejemplo, en este momento la categoría de sofás y descanso, en la que está La Tienda HOME, está completamente saturada. Por eso, nos cuesta mucho posicionarnos y ser diferentes, teniendo que pagar grandes cantidades de publicidad SEM y siendo muy complicado hacer SEO.

2.Sé diferente. Consigas o no una categoría exclusiva, intenta siempre marcar la diferencia y crear tendencia dentro de tu sector.

3.A la hora de crear tu tienda online, recuerda que el diseño es importante, pero la funcionalidad es mucho más. Al presentar el producto, céntrate en lo que quiere el usuario. Informa a tus clientes antes de pretender venderles y no les comentes características técnicas sino los beneficios que le aportarán las mismas. Todo esto lo debes hacer en un lenguaje fácil de entender, sin tecnicismos.

4.Busca un buen equipo. Sean cuales sean tus conocimientos, nunca podrás ser el mejor en todo. Intenta estar en continua formación y cubrir tus carencias con la contratación de colaboradores expertos en ellas. Al principio, recurrir a empresas freelance podrá ayudarte a optimizar costes.

5.Crea un business plan. Trabaja siempre con un presupuesto y, aunque al principio sea normal generar pérdidas, procura que las mismas sean las que tienes presupuestadas. Por otro lado, será importante que tengas claro cuál es el organigrama interno dentro de tu empresa, pues aunque inicialmente cada persona haga muchas tareas, te ayudará en la creación de futuros departamentos.

Aunque emprender un nuevo negocio siempre te traerá sorpresas, seguir estas pautas básicas te ayudará a minimizar problemas.

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Por otra parte, Siri no es la única amenaza a tener en cuenta. Existen grandes empresas de comercio online que también están pisando fuerte, pues son auténticos buscadores comerciales en los que encuentras todo y, además, lo puedes comprar. Tanto es así, que páginas como Amazon, Pixmania y eBay podrían desbancar a Google en sus distintos segmentos, dado que la búsqueda se hace desde el propio portal, sin necesidad de pasar por Google. Por ejemplo, Amazon, tras convertirse en toda una referencia para la búsqueda y compra online de libros, quemó el resto del sector, haciendo que muchas librerías y editoriales tuvieran que desistir de la venta por Internet. En España, la industria juguetera, una de las más poderosas actualmente, ya cuenta con los primeros afectados. Durante estas fechas, muchos jugueteros hacían su particular agosto, gracias a que la gente buscaba en Google un juguete en cuestión y, mediante su anuncio, captaban la atención y conseguían la venta. Sin embargo, con la llegada de Amazon, el propio portal te permite buscar, encontrar y comprar, sin Google. Además, cuenta con una base de datos con más de 4 millones de clientes y con información almacenada sobre sus gustos y preferencias, gracias al análisis de sus compras como libros, música, por lo que en poco tiempo pasará a liderar este sector.

Llegados a este punto, algo está cambiando en Google, pues han empezado a darse cuenta de que deben valorar al cliente, al que han tenido abandonado en los últimos años. Espero que sea así, pues Google no puede convertirse en un saco sin fondo para recoger dinero sin darnos la oportunidad de hacer frente a las distintas amenazas. Escucharnos será una de las claves de su futuro. Solo fomentando a los lideres de cada categoría conseguirán hacer frente a su actual problema.