¿El cliente siempre tiene la razón?

Sí, por supuesto. Aún así, en este país, la atención al cliente es una asignatura pendiente para muchas empresas, incluidas las más fuertes de cada sector, quienes durante años han monopolizado el mercado sin necesidad de cuidar su servicio, hasta tal punto que el usuario no sólo era consciente de esta mala atención sino que se resignaba a ella.

Sin embargo, poco a poco, esta actitud va cambiando. En el e-commerce, la desconfianza que todavía genera comprar por Internet y la falta de inmediatez en recibir ciertos servicios obligan a cuidar al máximo el servicio posventa. Ciertamente, en un comercio físico con servicios directos es fácil observar la reacción del cliente y asegurarse su satisfacción. En cambio, en la venta a distancia, donde no hay un cara a cara, la atención al cliente se convierte en un factor clave. En estas circunstancias, hay que convertir los problemas en oportunidades.

En mi caso, una de las claves del éxito de HOME ha sido la clara apuesta por la atención al cliente, que ha marcado una diferencia con el resto del mercado y sector del e-commerce. Con ello, hemos conseguido fidelizar al cliente, quien vuelve a comprar porque recuerda que fue bien atendido. Fuimos los primeros en vender colchones por Internet y, a medida que fuimos creciendo, ampliamos nuestro departamento posventa formando un equipo de profesionales que empatizan con el cliente y buscan la mejor opción para sus intereses. Ellos solucionan cualquier incidencia, pero también trabajan para minimizar el impacto de algún posible problema. Por ejemplo, contamos con unos plazos de entrega excelentes, que cumplimos en su mayoría, pero siempre hay algún pedido en el que, por causas ajenas a nuestra trabajo, sufre un ligero retraso. Por ello, informamos al cliente en todo momento del estado del pedido y, en los casos puntuales que haya alguna demora, por pequeña que sea, el cliente está avisado por nuestra parte. Asimismo, ante una queja, la rapidez en la respuesta es fundamental para que los clientes confíen y aprecien el trabajo que se está haciendo desde HOME. Y sí, en ocasiones las quejas no están justificadas, pues no siempre se le da un buen uso al producto. Pero nuestro objetivo es conseguir clientes satisfechos con HOME, por lo que en lugar de buscar culpables, apostamos por ofrecerle soluciones efectivas. No lo debemos hacer tan mal cuando, después de 9 años y vendiendo en España y en Francia, no contamos con ninguna reclamación en consumo.

Posted on mayo 3, 2012 at 17:35 by admin · Permalink
In: Comercio electrónico · Tagged with: , , , , , , ,

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